¿Qué es la logística de última milla? ¿Cómo optimizarla para mejorar la experiencia del cliente?
Cuando compramos un producto online parece que sólo vemos el momento en el que el repartidor nos lo entrega cómodamente en la puerta de nuestras casas o puntos de recogida escasos días después de realizar la compra online; pero lo cierto es que en todos nuestros pedidos online la logística tiene un papel fundamental y genera varios beneficios para los negocios: optimización de tiempos, costos, mayor flexibilidad y mejoras en la experiencia de los clientes finales.
Es un proceso largo y costoso que compone varias fases; aunque el verdadero reto es que ese proceso sea lo más eficiente y menos costoso posible.
A todo esto, hay que sumarle que ya casi todos los usuarios que compramos por internet esperamos que los gastos de envío sean gratuitos y queremos recibir nuestros pedidos lo antes posible; muchas veces incluso el mismo día. Los plazos de entrega se han convertido en algo tan importante que, según los estudios, más del 80% de los clientes no vuelve a comprar a una empresa que ha fallado en la entrega.
La logística de última milla se ha convertido en un indicador de satisfacción para el cliente. Por esta razón, es muy importante implementar canales de comunicación efectivos para mantener una relación constante y estable con tus clientes.
Pero ¿qué es realmente la logística última milla?
La logística de última milla es la gestión del transporte centrada en el último trayecto que tiene que realizarse en la entrega final.
Este proceso se realiza una vez que se han agrupado varios paquetes en la agencia de destino y de ahí se distribuyen por la ciudad en las direcciones correspondientes.
Este proceso también es conocido como distribución capilar, porque dentro de una misma ciudad los repartos están divididos por zonas o ramificaciones.
La gestión de la logística de última milla varía en función del tipo de cadena logística que sea:
- En cadenas de logística de producción (B2B):
Cubre el suministro de componentes necesarios para un proceso de producción.
- En logística de distribución dirigida a tiendas físicas (B2B):
Engloba el aprovisionamiento de stock a las tiendas físicas, donde los productos se ponen a la venta para los clientes.
- En cadenas de suministro enfocadas al consumidor final y sector retail (B2C):
Consiste en la entrega directa del producto al destinatario final ya sea en su domicilio, en un punto de recogida o en una taquilla automatizada.
Con el reciente aumento de las compras online este último año, la última milla se esta enfrentando a retos bastante importantes.
Centrándonos en el eCommerce, parémonos a pensar en todos los obstáculos que pasa desde que realizamos el pedido hasta que nos llega. Esas dificultades pueden variar en función de aspectos como:
- El tipo de paquete:
Si un paquete es grande o pequeño, si es frágil, si se tiene que mantener refrigerado, el tamaño del transporte que se necesita para transportarlo…
- Condiciones de entrega:
El tiempo de entrega pactado con el cliente, su coste y las variables que le puedan afectar como la zona en la que pueda vivir el destinatario del paquete (ej: que sea una zona rural más alejada de lo normal o que no tenga un buen acceso para el vehículo del repartidor); especialmente si coincide en fechas destacadas como Navidad en la que los usuarios nos volvemos todavía más estrictos de lo normal con los gastos y plazos de entrega. Por eso es vital que la ruta esté bien diseñada y se tengan en cuenta aspecto como estos.
- Ausencia del usuario en el domicilio:
Es quizás una de las dificultades más generalizadas.
- Devoluciones:
Es uno de los costes más críticos para las empresas.
Por todo esto, es de vital importancia optimizar la última milla con el objetivo de que sea lo más eficiente posible.
Algunas de las soluciones que se han tomado para solucionar el problema del aumento de la paquetería durante este último año son:
- Entregas pactadas:
Consiste en hablar con el destinatario antes de la entrega y pactar así un día y hora para el reparto para evitar desplazamientos innecesarios. De esta forma nos aseguramos de que el cliente va a estar en el domicilio en el momento de la entrega y nos ahorramos esos intentos fallidos que resultan un coste de reparto y una situación frustrante para el repartidor (porque se ahorra tener que volver a la misma dirección para repartir el mismo paquete). Aunque esto no siempre funciona al 100% porque puede ser que llegado el momento el destinatario no se encuentre en la fecha y hora que solicitó.
- Puntos de recogida o conveniencia:
La mayoría de las empresas logísticas ya ofrecen esta alternativa y es una de las más utilizadas actualmente.
Estos puntos de recogida están compuestos por una red de establecimientos o comercios que sirven como lugares de entrega o de recogida de paquetes.
La ventaja que ofrecen es que disponen de un horario muy amplio e incluso mucho tiene abierto los fines de semana y el destinatario puede ir dentro del plazo en el momento que mejor le venga.
- Taquillas inteligentes:
También muy utilizadas actualmente. Ofrecen al destinatario un seguimiento de su paquete para que sepan donde está en todo momento y avisa al destinatario cuando está disponible para recogerlo.
La ventaja que ofrece es la misma que la del punto de recogida. El destinatario puede ir a recogerlo en el punto acordado cuando más le convenga.
- Otras alternativas:
En países como China ya se está trabajando con drones para el reparto de paquetería pequeña. Suponen un gran ahorro de tiempo y costes bastante notable.
Con un operador logístico de confianza como Alconor tu no tendrás que preocuparte de nada, sólo de vender; Alconor se encargará de todo lo de demás, desde el almacenamiento de la mercancía y la preparación del pedido, hasta la distribución y la logística de última milla hasta que el paquete esté en manos de tu cliente.
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