¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente en un eCommerce?

¿Qué es la experiencia del cliente y por qué es tan importante?

Como bien saben todos los dueños de tiendas online, mejorar la satisfacción del cliente en un eCommerce es fundamental para que el negocio mantenga un buen estado de salud, hacer crecer los ingresos y fidelizar a los compradores.

Obviamente, es importante también contar con buenos productos, un sitio web adaptado a las necesidades de nuestro sector y las características de nuestros clientes… pero será la satisfacción con su experiencia global de compra lo que determine el éxito de un eCommerce, un negocio que debería aportar movilidad y libertad, no preocupaciones.

Dicho de forma directa: la satisfacción del cliente es nuestra más útil aliada. Y mejorarla debe ser el principal objetivo de todas nuestras acciones, ya que, al hacerlo, estaremos trabajando en nuestro propio beneficio.

Más concretamente, todas las acciones encaminadas a mejorar la satisfacción del cliente que realicemos en una tienda online deben hacernos avanzar en tres direcciones:

- Mejorar la calidad general de los productos y servicios que vendemos en nuestro eCommerce.

- Ofrecer información clara y detallada sobre nuestros productos y estructurarla adecuadamente.

- Asegurar una experiencia de compra satisfactoria, limpia, sencilla, segura y libre de incidencias.

3 claves fundamentales para mejorar la satisfacción del cliente en una tienda online

1. Ofrecer contenidos enriquecidos

La mejor forma de convencer a un posible cliente es ofrecerle información sobre el producto en el que está interesado. Parece evidente, pero muchas tiendas online aún fallan en este apartado, ya que muestran fichas de producto pobres y con pocos detalles.

No cometas ese error: incluye un número suficiente de imágenes del producto en buena calidad, una descripción completa y detallada de todas sus características, una lista de especificaciones técnicas… esto es lo mínimo, pero, siempre que sea posible, deberías añadir una versión online del manual de usuario, tutoriales escritos y en vídeo, consejos de uso y, por supuesto, reseñas de otros usuarios y productos complementarios.

La idea es sencilla: cuanto más detalladas sean las fichas de producto de un eCommerce, mayor volumen de tráfico se recibirá y mayor será también el número de conversiones.

2. Dar protagonismo a las reseñas

Para tomar una decisión, la inmensa mayoría de los usuarios no se fía de los contenidos publicitarios, sino que se fija, y mucho, en la experiencia de compra de los que han pasado por tu web antes que ellos. Y, ¿cómo conocen los detalles de esa experiencia? A través de las valoraciones y reseñas.

Cada cliente consulta una media de cinco reseñas antes de decidir si comprar o no un producto, por lo que cualquier tienda online que quiera mejorar sus resultados debería activarlas y darles protagonismo.

Deben estar visibles, ser auténticas y honestas: nunca debemos incluir reseñas falsas ni, por supuesto, ocultar las valoraciones negativas. Siempre es mejor ofrecer soluciones que tratar de disimular los errores.

3. Todos los datos de la compra deben estar claros desde el principio

Muchos usuarios abandonan el proceso de compra cuando descubren gastos de envío inesperados, recargos no justificados, información confusa o demasiado vaga… en definitiva, cuando perciben falta de transparencia, lo que nunca se puede permitir un negocio.

Ocultando los gastos adicionales o las condiciones especiales de compra, si las hay, no estaremos haciendo más que perjudicarnos a nosotros mismos: tarde o temprano el usuario descubrirá que algo falla y, si se siente estafado, lo perderemos para siempre… con razón.

En definitiva, mejorar la satisfacción del cliente en un eCommerce pasa, por encima de todo, por tener en cuenta sus necesidades, actuar con transparencia y ponerle las cosas fáciles. Tiene sentido, ¿verdad?

En Alconor te ofrecemos, además, un servicio de logística integral que cubre todas las tareas necesarias para garantizar también la satisfacción de tus clientes desde que hacen clic en el botón de comprar hasta que el producto llega a su destino. Juntos, convertiremos tu eCommerce en un auténtico proyecto de éxito.

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